In het artikel ‘Toyota worstelt met aanpak recall' enige dagen geleden werd aan de kaak gesteld dat importeur Louwman & Parqui inderdaad nog bestudeert hoe de distributie van vervangende onderdelen geregeld moet worden.

Voorbereid
Toch denk ik dat Toyota al lang achter de schermen bezig was met het voorspellen, plannen, bestellen en wellicht ook het leveren van benodigde spare parts aan dealers voordat ze überhaupt ruchtbaarheid over gaven deze recall-actie aan de buitenwereld; de communicatie met media, leasemaatschappijen,

berijders, verontruste rijders van andere Toyota-typen, dealers en andere partijen is dan een van de laatste (hectische!) activiteiten die nu uitgevoerd moet worden.

Niet te snel communiceren
Vanuit mijn ervaring met het managen van product recalls is het in ieder geval wel uiterst belangrijk om zorgvuldig en snel, maar ook niet té snel te communiceren met alle belanghebbenden. Hierbij moet niet voorbij worden gegaan aan de "customer experience" die Toyota wil opwekken. Als bijvoorbeeld ‘Snel handelen' en ‘Kwaliteit' waardes zijn waar Toyota aan hecht, handel daar dan ook naar. Dan is het essentieel dat repair afspraken snel en eenvoudig gemaakt zijn, er niet herpland hoeft te worden, en dat de first fix rate richting de 100% gaat. Dit stelt dus eisen aan de beschikbaarheid van benodigde onderdelen bij de juiste dealers.

Veel interessanter vind ik hoe Toyota deze prachtige kans om met 95.000 klanten in korte tijd in contact te komen ombuigt in ‘cross en upsell' mogelijkheden; een mooi kado voor Toyota in deze voor autoland zure tijden!

Ik ben benieuwd wat dit voor hen gaat opleveren.