Met verbazing en genot heb ik de blog en de reacties gelezen. Ik was statutair directeur van Vector aandrijftechniek wat in de blog wordt aangehaald. Ik ben ervan overtuigd dat ISO 9000 in een bepaalde periode een positieve bijdrage heeft geleverd aan zowel het kwaliteitsdenken als ook de kwaliteit die door bedrijven wordt geleverd. Dit terwijl de werkelijke waarde m.i. niet in de procedures en werkinstructies ligt maar in het positie bepalen en verbeteren. Tegelijkertijd zijn certificeringsinstanties niet en of toch in iede geval onvoldoende meegegroeid met de organisatorische ontwikkeling en ambietie van de gecertificeerde bedrijven. Een slecht proces wat correct beschreven en gehandhaafd wordt leidt wel tot certificering hetgeen voor mij onacceptabel is. Een van de problemen hierbij is dat de audittors van de certificerende instanties vaak ook niet de visie hebben hoe het anders kan en of moet.
Als we naar de fasen van organisatorische ontwikkeling Product - proces - systeem - keten - maatschappij georienteerd) van het EFQM kijken lijkt het mij op een bepaald moment ook volledig logisch om met ISO te stoppen.
Een bedrijf wat ECHT systeem georienteerd is heeft voldoende voorwaards en terugwaards koppelingen om het met minder controls en borging te doen (dit is ook de reden dat ik zeg dat de klant geen tracking en tracing van orders nodig heeft, gewoon omdat ze altijd op tijd komen). Vector heeft enkele jaren direct na certificering besloten het certificaat niet te aanvaarden. In die periode waren wij in de praktijk bezig met value stream mapping, spagetti diagrammen, 5S, de invoering van agility en lean. Wij waren absoluut ontevreden over onze processen echter na een Audit van de certificerende instantie kwam er alleen maar lof dit heeft er voor Vector toe geleid om het certificaat (wat toegekend was) terug te sturen. De klanten zijn daarover geinformeerd hetgeen leidde tot brieven, telefoontjes, mail waar grote bewondering werd uitgesproken.
We hebben toen besloten te gaan voor agility en lean in combinatie met volledige integratie in de supply chain. Uitgangspunt daarbij was de mens centraal en poka Yoke. Met andere woorden de kwaliteit moet ingebakken zitten in het proces zelf en in de mens en niet in een of ander overkoepelend systeem. Dus weg met alle controles, controle lijsten, administraties etc. Wanneer een proces goed op orde is en die kwaliteit levert die beloofd/ afgesproken is dan wordt de externe borging minder belangrijk.
Vector heeft in die periode gebruik gemaakt van de combinatie balanced scorecard en efqm model. De balanced scorecard voor het vertalen van Visie naar critische succesfactoren naar kritische activiteiten (change management) naar critische performance indicatoenen om voortgang t.o.v. de doelen te managen. De balanced scorecard geeft weinig handvaten mbt de uit te voeren acties, het EFQM model is hiervoor een veel beter tool.
Wanneer een bedrijf dan daadwerkelijk in fase 3/4 zit (systeem / keten gericht) en haar proces op orde heeft dan wordt de waarde van de procedures en werkistructies steeds geringer en wegen de kosten niet meer op tegen de baten, Sterker nog het wordt een papieren bureaucratische tijger die dan niet meer leidt tot verbetering maar deze eerder remt.
De hele wereld praat op dit moment over maatschappelijk verantwoord ondernemen/ sustainability, TCO etc. etc. ook hier zie ik op dit momen dat het EFQM/ INK de boot heef gemist. Ik ben van mening dat wanneer de certificerende instanties hun visie over de rol die zij vervullen niet drastisch veranderen dat ISO 9001 op termijn geen bestaansrecht meer heeft. In de BV Nederland is er ondanks dat wij relatief weinig productie van bijvoorbeeld technische componenten hebben veel aandacht voor productinnovatie, dit terwijl naar mening mening om de slagkracht van de BV Nederland te verbeteren, proces innovatie minstens net zo belanrijk is. De aandacht voor deze procesinnovatie is generaliserend geringer. De iso certificerende instanties zouden bedrijven kunnen helpen om een ambitie te definieren, de \"ist\" situatie te beschrijven en te ondersteunen in het definieren van een \"soll\" concept om vervolgens de business tranformatie in de tijd te auditten. Echter geen dikke boeken, eenvoudige methoden en een pragmatische aanpak. Veel te veel verbeterinitiatieven leiden tot het produceren van bureaulastukken en niet tot omzetting. Het inbouwen van kwaliteit in een bedrijf is geen project maar een way of life, een reis waar bij het cruciaal is om de mens centraal te stellen en het DNA van het bedrijf te veranderen. Essentieel hierbij zijn de creativiteit van de medewerker op de vloer en \"creative destruction\" (het oude kunnen vergeten om tot een doorbraak te komen; neem van mij aan dit leidt tot veel meer dan continue verbetering). Diezelfde gedachte van creative dectruction heeft geleidt tot het afscheid nemen van ISO, wanneer de inspanningen hoog zijn maar de verbetreingen in processen en bottom-line marhinaal dan moe je er over na gaan denken om de dingen anders te doen........
Geachte Heer Kraaijveld, beste Kees,
U hebt al eerder gereageerd. Daarop is een uitgebreide reactie van mij verschenen. Herhaling hiervan heeft weinig zin. Mijn vragen zijn nog steeds niet door u beantwoord. Waarom komt u trouwens tot de mening dat ik me niet verdiept zou hebben in de achtergrond van certificeringen? Ben ik opeens inkoper geworden?
Waarom zou ik in uw ogen niet het recht hebben om te oordelen over ISO-management? Sinds 1980 ben ik betrokken geweest bij AQAP- en ISO-certificeringsprocessen en weet derhalve waar de sterke en zwakke punten liggen. Deze processen hebben hun nut zeker wel(gehad). De product life cycle van ISO-9000 is bij vele ondernemingen inmiddels over het hoogtepunt heen. Certificeringsprocessen schieten nu helaas vaak hun doel voorbij en moeten nodig ter discussie, bijgesteld of afgeschaft worden. Zoals eerder beschreven zijn er steeds meer bedrijven die stoppen met ISO en waar alternatieve verbetermethoden toegepast worden. Er is inmiddels meer dan ISO.
Mijnheer Visser,
ik begrijp dat uw achtergrond bestaat uit verbetringstrajecten, theoretisch of in de praktijk?
Dat geeft u nog niet het recht om te oordelen over ISOManagement. Blijkbaar hebt u slechte ervaringen met ISO certificering opgedaan of vernomen. ISO 9001 is echter door grote bedrijven als eis gesteld aan hun onderaannemers/leveranciers om de continuiteit van deze toeleveranciers te garanderen. Blijkbaar zijn de directies van deze grote bedrijven het niet met u eens. Jammer dat u als inkoper zich niet beter hebt verdiept in de achtergrond van de (waarschijnlijk ook door u) gevraagde certificering. Verder kan ik u vertellen dat ISO 9001 springlevend is en juist bij bedrijven in de groeifase zowel als na reorganisaties als managementinstrument zeer wordt gewaardeerd.
Beste Erwin,
Natuurlijk is deze PowerPoint een karikatuur. Dat zijn fabels toch meestal? Daar is toch niets mis mee? In mijn ogen zie ik het verhaal over de mier als nuttig en leerzaam. Deze presentatie laat uitersten zien en dat maakt je scherp. Of houd je niet van cabaret? Soms moet je mensen de ogen openen. Ken je het verhaal van de nieuwe kleren van de Keijzer? (http://nl.wikipedia.org/wiki/De_nieuwe_kleren_van_de_keizer ). Je wilt niet weten hoeveel organisaties kenmerken hebben uit deze twee verhalen. Natuurlijk wordt dat in de PowerPoint met een vergrootglas weergegeven. Daar moet je dan wel voor open staan.
Elke lezer laat ik graag haar of zijn eigen conclusies trekken. Mijn pen is er op gericht dat we de bureaucratie uit onze organisaties halen. Met ISO halen we die echter vaak weer binnen. Het gaat er om dat we werken aan toegevoegde waarde, waar de klant wat aan heeft en voor wil betalen. De activiteiten dienen een maatschappelijk nut te dienen. Kijk met die ogen eens naar een aantal organisaties en u zult de kenmerken uit de presentatie regelmatig terugvinden. Waarom denkt u dan dat succesvolle bedrijven zoals Vector-SEW na jaren gestopt zijn met ISO-9000? Ga daar eens kijken en u zult versteld staan hoe het wel kan.
Geachte heer Visser,
ik hou het maar op de Powerpoint presentatie; vind u ook niet een heel klein beetje dat deze presentatie op een pedagogische en vooral demagogische wijze is gemaakt? Men zal er wel naar streven de lezer die er niet op bedacht is zelf naar een bepaalde conclusie te leiden. We beginnen met de \'mier\' (hardwerkende arbeider, schijnbaar klein en kwetsbaar...), dan komt de Manager... (...juist).
Dit is vooral typisch iets voor een vakbond waarbij (naar eigen zeggen) de arbeider alle kennis in macht heeft en de manager afgebeeld wordt als een machtswellusteling die iedereen wilt ontslaan. Typisch.
\'Een kleine (...) mier (vrouwelijk) kwam alle dagen te vroeg op het werk en begon onmiddelijk te werken\'. Wel eens bij een bedrijf gekeken voor werktijd?
Haar baas, een leeuw (mannelijk,-De leeuw is vaak onderwerp van symboliek geweest-), was verbaasd dat zij werkte zonder toezicht\'. Wel eens van Arbo gehoord? (tussen de regels door: wie heeft de mier aangenomen en aangegeven dat zij zonder toezicht mag werken, hhar baas; de leeuw?) Of werkt de mier daar al jaren en de leeuw is een van de vele managers die af en aan komen in de organisatie, zonder kennis en binding?) Moet ik dat zo lezen?
Er werd blijkbaar een soort van Interim Manager (?) aangenomen, een kakkerlak. Dit is zo bespottelijk dat het lachwekkend wordt.
Het wordt mooier: De leeuw was zeer tevreden over de rapporten en vroeg hem (de kakkerlak) bovendien de productie en de tendensanalyse in grafiek te zetten. Mijn vraag: wat stond er in de eerste rapporten als de productie (en tendensanalyse) nog niet eens beschreven was?
De vlieg voor de IT; welk bedrijf werkt er nu nog zonder computers? Noem er één!
De krekel die toch zonder zijn ergonomische stoel moet werken, och arme! Nu heeft de bedrijfsveiligheid en gezond werken het ook al gedaan?
\'Strategisch plan uit te werken om het werk te optimaliseren en het budget betreffende de dienst van de mier te controleren.\' Was de mier eerst zelf verantwoordelijk voor het budget? Hoe analyseerde de mier deze begroting? Hoe werd dit gecommuniceerd richting het Management en eventueel de OR?
Moet ik doorgaan? Wat gebeurd er nadat de mier onslagen is? Wordt het werk uitbesteed? Komt de leeuw op zijn beslissing terug? Gaat het bedrijf meer winst maken omdat de analyses van de kakkerlak toch juist bleken te zijn? Ik ben nu toch wel nieuwgierig, en waarom? Omdat ik duidelijkheid krijg van analyses. Wat zou een krant doen zonder analyses? Het journaal? De Bondscoach?
Dat u specifieke redenen heeft om het ISO gebeuren als \'niet werkbaar\' te beschouwen, want zo lees ik dit stuk, kan ik eventueel nog wel begrijpen. Maar om zo\'n slechte, vooringenomen en vooral misleidende presentatie als referentie te gebruiken is ondoordacht.
Geachte Heer Kraaijveld, beste Kees,
Kan me goed voorstellen dat u als consultant op het gebied van certificeringen hier niet blij mee bent. Maar we moeten de waarheid niet uit de weg gaan. ISO-certificeringen leveren steeds minder geld op. Voorheen waren ze nog commercieel interessant omdat de klanten dat eisten. Maar nu heeft elk bedrijf de mogelijkheid voor weinig geld een certificering te halen. En wat levert het eigenlijk na verloop van tijd nog voor rendement op. Hier zou misschien ook eens een promotie-onderzoek naar moeten plaatsvinden.
Wat mij opvalt in de praktijk dat het iets van de directeur is en nauwelijks van de medewerker. Die kijkt er pas weer in als er een audit aan zit te komen. Over de schouders meekijken is toch niet meer van deze tijd. Dat deden de militairen bij u toch ook indertijd. En voegde dat voor waarde toe? Vandaag de dag doen we dat toch anders. De medewerkers zelf dienen bewust te zijn van hun eigen kwaliteit. Dat vraagt om verbeterprocessen waar ze zelf een actieve rol in spelen.
U geeft aan dat er geen sprake meer is van kwaliteitsmanagement maar van bedrijfsmanagement. Kunt u mij dan eens uitleggen welke toegevoegde waarde de ISO-certificeringen nog hebben voor meetbare rendementsverbeteringen in ondernemingen? Wat draagt het bij aan doorlooptijdverkorting en voorraadverlaging?
Mijnheer Visser,
jammer dat u op deze manier met ISO 9001 certificering omgaat. In onze praktijk van alledag blijkt dat vele bedrijven (inclusief directie) dankbaar zijn dat iemand anders over de schouder meekijkt. Wij hebben de term kwaliteitsmanagement afgeschaft. Immers het gaat om BEDRIJFSmanagement. En daar is helemaal niets op af te dingen. Het feit dat een organisatie transparant is voor buitenstaanders is hier niet van belang. Wel van belang is dat goed bedrijfsmanagement van invloed is op het resultaat van een bedrijf.
Beste Hessel, het bedrijf dat de ISO procedures als dé oplossing voor zijn problemen ziet passen in dit blog. In de meeste bedrijven is echter onvoldoende structuur en kennis van de echte proceesen op de vloer is niet aanwezig bij topmanagement terwijl men wel beslissingen neemt. Dan is het beschrijven van de processen een goede basis om verder te gaan en daar waar nodig en/of wenselijk processen aan te passen. Continu verbeteren heet dat. Veel medewerkers doen hun werk op een geweldige manier echter zonder te weten wat het effect is van hun handelen voor de volgende stap in het proces. Een handboek is geen stok van het management om te slaan die bedrijven hebben een heel ander probleem. Maar een start om inzicht, overzicht en structuur te krijgen met als doel beter begrip en betere onderlinge afstemming.
Beste Johan,
Soms moet je de zaken wel eens duidelijk neerzetten om de boodschap door de dikke managementlagen heen te laten dringen. ISO is best nuttig geweest. We weten nu toch hopelijk wel dat de ISO-procedures vaak overbodig zijn geworden als je het bedrijfsproces lean, green, mean en keen wordt opgezet. Dat is goed uit te leggen aan de hand van het volgende voorbeeld: Vector te Rotterdam was begin negentiger jaren al ISO gecertificeerd. De laatste jaren kwamen de auditers op bezoek en prijsden het bedrijf om vervolgens een zware rekening in te leveren. Wat hebben we daar nu aan dacht men bij Vector? Dat deed de directeur Arjan Bakx besluiten om de certificering te stoppen. En denkt u nu dat het slechter gaat? In tegendeel. Bij een bezoek aan het bedrijf blijkt dat het proces zo transparant is elke klant kan zien dat er perfect geproduceerd wordt. Zie ook www.logistiek.nl/archief/id26041-Creatieve_vernietiging_leidt_tot_meerwaarde.html
Natuurlijk weet ik dat er velen zijn die hier hun brood mee verdienen, maar voegt het behalve een leuk commercieel plaatje echt waarde toe? Een bedrijf dat betonnen zwemvesten maakt kan ook een ISO-certificaat halen.
Meneer Visser,
Wel een klein beetje gemakkelijk om het hele ISO-denken op deze manier belachelijk te maken. Ik kan mij overigens verder praktisch helemaal in uw denkwijze vinden: Laten we kwaliteitsmanagementsysytemen vooral "Jip-en-Janneke-eenvoudig" houden. Bravo.
