Verschenen in:   IT Logistiek Foto / illustratie:   Ja Auteur:   Marieke Jansen Publicatiedatum:   1 maart 2005 Editie:   jaargang 9, nummer 3 Paginanummer:   10

Negatief imago

De anekdote van Kruidvat is treffend voor de terughoudendheid die gebruikers van spraaktechnologie hebben om erover te praten. Er is angst om concurrentiegevoelige informatie prijs te geven en de voorsprong op de concurrent te verliezen. De laatste tijd wordt er daarentegen wel steeds vaker gepraat over voicepicking, mede doordat bedrijven zoals Schuitema en Dirk van den Broek er mee bezig gaan respectievelijk mee bezig zijn in hun magazijnen.

Opmerkelijk is dat de technologie nog in de early adopters-fase zit, hoewel er tussen ’94 en ’98 toch al een tiental implementaties waren. De implementaties mislukten omdat de Nederlandse bedrijven er gewoonweg niet klaar voor waren of omdat het om sprekeronafhankelijke systemen ging. ‘In veel magazijnen heb je te maken met verschillende nationaliteiten van magazijnmedewerkers. Die spreken niet allemaal perfect ABN’, zegt Dirk Briat, algemeen directeur Benelux van Psion Teklogix. Daarom zijn het nu sprekerafhankelijke systemen. Dat wil zeggen dat medewerkers de woorden zelf inspreken waardoor accenten geen enkel probleem vormen. Verder zijn personal voiceterminals tegenwoordig robuster in de veelal lawaaiige magazijn.

‘De technologie werd destijds hard gepromoot terwijl de techniek niet daar was. Dat heeft ervoor gezorgd dat firma’s heel terughoudend werden’, zegt Briat van Psion Teklogix. Marcel Kars, manager competence center Zetes Voice, kan dit beamen. ‘De verhalen gingen rond dat spraaktechnologie niet goed was en daardoor kreeg het een heel negatief imago.’

Rolls Royce

De populairste leverancier van voiceterminals op dit moment is Vocollect. Diens Talkman wordt ook wel de Rolls Royce onder de voiceterminals genoemd. Vocollect, opgericht in 1987, investeert vijftien procent van zijn sales in Research & Development. Het werkt met diverse WMS-leveranciers, zoals Manhattan Associates en Redprairie, en drie system integrators in Europa: Zetes Voice, Vocognition en Psion Teklogix.

Kars van Zetes Voice: ‘Vocollect is de enige die voldoende kwaliteit biedt. Een veel voorkomend probleem bij andere technologieën is dat de connectoren kapot gaan.’ Ook Rodolphe Becker, directeur van Vocognition, is gecharmeerd van de Talkman van Vocollect: ‘De Talkman zit zo goed in elkaar, dat de herkenning perfect werkt. Als mensen woorden vijf keer moeten herhalen, dan hebben ze er geen zin meer in. Ook gaat de batterij minimaal een shift van acht uur mee.’

Kleine wereld

Integrator Vocognition is gespecialiseerd in spraaktoepassingen in het magazijn en voert projecten van A tot Z uit. ‘Het gaat ons niet om het verkopen van voiceterminals, maar om de oplossing. Als klanten ons niet vertellen hoe hun processen werken, dan kunnen we helemaal niets. Iedere klant heeft weer een andere oplossing nodig en wij passen onze software aan aan de processen van onze klanten’, aldus Becker van Vocognition.

Psion Teklogix heeft ook een eigen middleware-oplossing, Tekspeech genaamd en werkt in sommige gevallen samen met Vocognition. ‘We implementeren Tekspeech als er een interface tussen het WMS en de voiceterminals nodig is. Waar we in het verleden samenwerkten met Vocognition als de klant in kwestie veel extra functionaliteit nodig had, bevat onze nieuwe versie van Tekspeech zoveel meer functionaliteit en kunnen we klanten nu perfect zelf bedienen’, zegt Briat van Psion Teklogix.

De eerste spraaktechnologiebedrijven staken begin jaren negentig de kop op in ons land, Vocognition was er een van en later kwam Syvox. Maar Syvox ging failliet en werd overgenomen door softwareproducent Voxware. Voxware timmerde in 2003 nog aan de weg in Europa vanuit een vestiging in Brugge (B). Dit kantoor is inmiddels ook verdwenen en Voxwares toenmalige marketingdirecteur stapte over naar Zetes Voice. Voxware opereert in Europa nu enkel nog vanuit Groot Brittanië en is partner met LXE. Kars van Zetes Voice startte zijn carrière bij Compuspeak, een producent van personal voice terminals, en werkte later voor Syvox. Tot slot bewerkt ook het Duitse Topsystem de markt nog in Nederland. Al met al is het softwarewereldje in Nederland dus zeer klein.

Ook het aantal gebruikers is in Nederland nog beperkt. De Nederlandse softwareleveranciers zijn veel succesvoller in het buitenland. Vocognition bijvoorbeeld, haalt 99 procent van de omzet buiten Nederland. Een van de eerste klanten in Nederland was C&A. Dit bedrijf werkt al een aantal jaren succesvol met voicepicking. en was bereid om hierover te vertellen. Wellicht volgen er meer. Het lijkt erop dat spraaktechnologie een tweede kans krijgt.

Kaders bij artikel:

KRUIDVAT IMPLEMENTEERT VOICEPICKING

Kruidvat implementeerde recent voicepicking omdat de retailer de productiviteit wilde verhogen. Voorheen verdeelde de werkverdeler in het distributiecentrum van Kruidvat in Veghel aan het begin van de dag negenhonderd geprinte vellen over de orderpickers. Op elk vel stonden de orderregels per winkel aangegeven, en per artikel stond de locatie vermeld. Vaak moesten orderpickers hun handen vrijmaken om te controleren of het juiste product op de juiste locatie lag. De dozen zijn namelijk allemaal van een zelfde handelsverpakking en lijken dus erg op elkaar. Ze zetten de dozen op pallets en plakten de labels erop en werkten zo complete orders af.

Met voicepicking realiseerde Kruidvat aanzienlijke productiviteitsverbetering. Het systeem bepaalt de prioriteit en daarmee de werkvolgorde. Via de Talkman-terminal van Vocollect krijgen de orderpickers te horen naar welke locatie ze moeten en welke producten ze moeten picken. Omdat medewerkers hun handen en ogen vrij hebben, kunnen ze steeds controleren of ze zich in het juiste gebied bevinden en de juiste producten hebben gepakt. ‘Bovendien staan mensen niet langer op elkaar te wachten bij het verdelen van de orders en ze praten onderweg minder met elkaar’, zegt Gerrit-Jan Steenbergen, projectleider bij A.S. Watson in Zeteslink.

VRAAG & ANTWOORD OVER VOICEPICKING

1. Wanneer kun je voicepicking het beste toepassen?

In principe is spraaktechnologie in elk magazijn toepasbaar op voorwaarde dat het bedrijf zijn processen goed op orde heeft. Voicepicking is bij uitstek geschikt voor koel- en vriesomgevingen, zodat terminals niet beslaan en medewerkers gewoon dikke handschoenen aan kunnen.

2. Wat zijn de voordelen?

• Met spraaktoepassingen kunnen bedrijven vooral kwaliteitswinst realiseren. De gemiddelde accuraatheid bij voicepicking is 99,9 procent en een gemiddelde fout kost tussen de vijf en 25 euro. Afhankelijk van de huidige werkmethode kan de winst berekend worden. Bedrijven die nog uitsluitend met papier werken kunnen een verbetering van tachtig tot negentig procent verwachten.

• Productiviteitsverhoging is een ander voordeel. Orderpickingproductiviteit verbetert gemiddeld met tien tot twintig procent. Magazijnmedewerkers hebben hun handen en ogen vrij waardoor ze op het moment dat ze iets doen direct controle uitoefenen zonder dat het extra tijd kost. De grootste productiviteitswinst is echter de verlaging van de administratieve last.

• Bijkomende voordelen zijn dat het gemakkelijk en leuk om te gebruiken is. Het is makkelijk te leren voor nieuwe medewerkers. Daarnaast worden de terminals worden op de heup gedragen en vallen daarom minder vaak dan bijvoorbeeld scanners. Dit scheelt reparatiekosten.

3. Wat zijn de nadelen?

De grootste beperking die voicepicking heeft is dat magazijnmedewerkers geen overzicht hebben in wat ze doen. Ze kunnen niet zoeken in het backofficesysteem. Alles moet dus perfect kloppen, anders werkt het niet.

4. Wat is er allemaal nodig?

Voor een werkend systeem is benodigd:

• mobiele voiceterminals

• een radionetwerk (vaak bestaand)

• software, in WMS of apart middleware

• softwareapplicatie op de mobiele terminals

5. Heb ik per definitie middleware-software nodig?

Voorheen hadden bedrijven per se middleware-software nodig, omdat de mobiele terminals niet rechtstreeks op een WMS aangesloten konden worden. Tegenwoordig bouwen steeds meer WMS-leveranciers frontend oplossingen die dit wel mogelijk maken. Zonder middleware moeten de orderregels een voor een opgehaald worden uit het WMS. Met middleware kunnen complete picklijsten overgezet worden waardoor een lokale buffer ontstaat. Mocht het WMS dan down gaan, kan de order gewoon afgemaakt worden.

6. Wat kost het en wanneer heb ik mijn investering terugverdiend?

De prijzen lopen erg uiteen: van 2500 euro tot 6000 euro per medewerker. De terugverdientijd ligt tussen de zes en twaalf maanden.

7. Wat is stemherkenning?

Dit heet in het Engels Automatic Speech Recognition (ASR). Dit is het herkennen van gesproken woorden of hele zinnen. In interactieve dialogen tussen mensen en geautomatiseerde systemen worden gesproken uitingen van mensen middels ASR omgezet in geschreven tekst. Soms worden de herkende uitingen direct als commando’s geïnterpreteerd.

8. Wat is stemsynthese?

Dit heet in het Engels Text To Speech (TTS), dit doet het omgekeerde van ASR: de synthese zet geschreven tekst om in vloeiende, natuurlijk klinkende spraak om de informatie naar de magazijnmedewerker te krijgen. Een TTS-systeem kan alle willekeurige letter- cijfer- of woordreeksen uitspreken.

VOICEPICKING BIJ C&A

C&A was zo’n zeven jaar geleden pick- en put-to-light aan het onderzoeken toen het bij toeval in contact kwam met Vocognition. ‘We waren sprakeloos. Nou ja, zwaar onder de indruk’, lacht Michiel van der Borg, manager van het distributiecentrum in Lisse. C&A is bij Bleckmann in Oldenzaal gaan kijken en met een paar Talkmans (van Vocollect) van start gegaan.

Inmiddels is praktisch het hele warehouse met voice uitgerust en C&A is zelfs al bezig met vervanging van de eerste serie Talkmans.

De fashionretailer maakt vanaf het begin gebruik van stemherkenning. Verschillende nationaliteiten in het magazijn vormen dus geen enkel probleem. Van der Borg: ‘Het apparaatje praat in het Nederlands tegen de medewerkers, dus dat moeten ze kunnen verstaan. Ze mogen in hun eigen taal antwoord geven.’

Toen de retailer een half jaar bezig was ging er technisch iets verkeerd en een week lang moest C&A weer met de oude methode werken. ‘Dat was wel een openbaring’, vertelt Van der Borg. ‘We dachten eigenlijk dat niemand voicepicking leuk vond. Mensen mopperen altijd alleen maar over wat er fout gaat. Het was een geluk bij een ongeluk dat we hierdoor ontdekten dat de nieuwe methode stukken beter was.’

De spraaktechniek komt vooral van pas omdat bij C&A kleding op een rek hangt en geen vaste locatie heeft. Daarnaast heeft C&A de orderpicking gekoppeld aan de sorteermachine die de artikelen sorteert op filiaalniveau. De data van de gepickte batches wordt verstuurd naar de sorteermachine tegelijkertijd met de goederen. ‘Mochten goederen eerder arriveren bij de sorteermachine dan de data, worden ze zolang op een zogenoemde no data-lijn gestationeerd.’

Voicepicking en spreken met je WMS.pdf