Tijdens de opening van de WMS-dag deze ochtend reageerden WMS-leveranciers op het onderzoek naar servicewaardering van Integron. "Onderzoek was positieve verrassing voor ons", zegt Jan Paul Boos van Manhattan Associates, de leverancier die als beste uit de bus kwam.
Archieffoto WMS-dag 2007
De onderzoekers van Integron concluderen in hun onderzoek dat het serviceniveau over het algemeen aan de lage kant is. Slechts drie van de zes grote WMS-leveranciers scoren hoger dan een 7. Minder dan een 7 betekent volgens de onderzoekers dat klanten ontevreden zijn.
WMS-dag
Tijdens de opening van de WMS-dag vanochtend confronteerde dagvoorzitter Marcel te Lindert de WMS-gemeenschap met de cijfers.
Klanten Manhattan Associates tevreden
Hoe verklaart Jan Paul Boos (van 'winnaar' Manhattan Associates) de hoge tevredenheid onder zijn klanten? "We hebben wereldwijd een servicenetwerk waartoe iedere servicemedewerker toegang heeft. Waar de service-engineer ook zit, in Utrecht of in India, hij ziet precies welke configuratie er bij een klant draait en wat de geschiedenis is. Hierdoor kunnen buiten kantoortijden ook collega's uit Amerika de klanten te woord staan. Indien de taal een probleem is dan zijn er vertalers stand-by."
Een ander punt dat Boos noemt, is de expliciete stap in een implementatie dat het project wordt overgedragen aan de service-afdeling. "Dan kijken we of alle stappen goed zijn doorlopen, of de mensen zijn opgeleid, of de juiste documentatie beschikbaar is, etc. Pas als dit helemaal in orde is, neemt de service-afdeling het project over. Ik denk dat dit er ook voor zorgt dat wij zo'n goede service kunnen leveren."
Subjectief
"Wij hebben wij onze service prima voor elkaar. We zijn een Nederlands bedrijf, dus mensen worden bij ons niet doorgeschakeld naar het verre buitenland of iets dergelijks", reageert Willem Wijnia van Centric. "Het lastige van dit soort onderzoek is dat het subjectief is. Wat is het verwachtingspatroon? Als klanten een superhoog serviceniveau van je verwachten, dan valt het tegen als ze een keer niet direct kunnen worden geholpen. Eigenlijk zou je daarom in dit soort onderzoeken de reactietijd van de verschillende leveranciers moeten meten. Dat heb je een objectieve meting en ik denk dat de ranglijst er dan heel anders uit zal zien."
De komende dagen doet Logistiek.nl verder verslag van de WMS-dag.
Lees ook: