Nic. Oud, groot geworden met direct mail, zet nu stevige stappen vooruit met e-Fulfilment. Het bedrijf gaf haar klanten tijdens het Open Huis een kijkje in de keuken van het magazijn in Heerhugowaard. Binnen enkele jaren verwacht de onderneming de hoeveelheid e-fulfilment diensten te hebben vergroot tot bijna 10.000 m2.
De zeven vestigingen van de onderneming zijn sinds 2003 ondergebracht in één pand van 20.000 m2 in Heerhugowaard. De groei van het bedrijf kenmerkt zich door het steeds opnieuw grijpen van kansen, zo vertelt directeur Patrick Oud. “We zijn groot geworden met direct mail, vanuit een woonkamer annex sigarenzaak in Alkmaar.” Door mond-tot-mond reclame groeide het bedrijf verder. “Toen Senefelder ons vroeg of we ook magazines konden sealen hebben we direct een machine gekocht. Daarna is het snel gegaan. In 2007 zijn we met e-Fulfilment gestart voor een bestaande klant en nu beschikken we over 5.000 m2 aan magazijnruimte hiervoor.”
Groei e-Fulfilment
De groei is allerminst uit de onderneming. Tijdens een rondleiding door de direct mail activiteiten, vertelt Dennis Oud dat het familiebedrijf volgens hem als enige in Nederland op direct mail gebied nog groeit. De e-Fulfilment werkzaamheden en de direct mail activiteiten zijn beide aan een van de uiteinden van het magazijn te vinden, maar groeien wel langzaam naar elkaar toe. De 5.000 m2 voor het afhandelen van webshop bestellingen zal richting de direct mail werkzaamheden uitbreiden.
Producten moeten op pallet passen
Coert Knijnenberg, directeur e-Fulfilment over het te volgen uitbreidingspad: “We nemen kleine stapjes, willen de groei absoluut beheersbaar houden. Maar dat dit bedrijfsonderdeel belangrijker wordt, staat vast.” Recent werd al een mezzaninevloer geplaatst in de huidige 5.000 m2, waardoor iets meer ruimte ontstond. De voorzichtigheid bij de groei betekent ook dat Nic. Oud niet alle producten die via een webshop zijn te verkopen, in het eigen magazijn zal plaatsen. “Producten moeten wel op een pallet passen”, aldus Knijnenberg.
‘Vervoerders worstelen met verzending’
Nic. Oud verzorgt inmiddels voor tachtig webwinkels de logistiek, wat bestaat uit de opslag, het voorraadbeheer en de verzending van de artikelen. Wat betreft dit laatste aspect ziet de directeur e-Fulfilment voor vervoerders nog wel een grote uitdaging. “Ik merk dat veel vervoerders worstelen met de snelheid van e-commerce. Het is belangrijk je operatie er volledig op in te richten, maar dat vergt misschien een aanpassing van de huidige strategie. Met de toenemende snelheid, bijvoorbeeld vandaag besteld, morgen geleverd, of vandaag besteld, vandaag in huis, zal het vervoer een steeds grotere puzzel worden.”
Uitdagingen in cross-channel
Uitdagingen voor retailers ziet hij ook en dan specifiek waar het cross-channel verkoop betreft. “Hybride activiteiten waar het zowel om aankoop als retouren gaat, zijn niet eenvoudig om in te richten. Hoe ga je daar bovendien prijstechnisch mee om? Ik zie winkelketens ermee worstelen”, aldus Knijnenberg. Willen bedrijven dit efficiënt afhandelen, dan zullen ze wat hem betreft filiaalleveringen moeten combineren met consumentenleveringen. “Daarbij zal die combinatie in een half uur gepickt en gepackt dienen te zijn in het magazijn. Dat is nog een hele uitdaging.”
‘Van logistiek een feestje maken’
En dan is er nog de laatste stap in het e-Fulfilment-traject, het aftersales traject. “Van logistiek moet je een feestje maken”, is het credo van Leo Caster, bij Nic. Oud verantwoordelijk voor de sales van de e-Fulfilment activiteiten. Met zijn opmerking doelt hij op de beleving van de consument nadat deze de bestelling heeft geplaatst en het artikel heeft ontvangen. “Door slim in te spelen op je klant, kun je bijvoorbeeld veel retouren voorkomen”, meent Caster. “Als je zorgt dat je online bent of telefonisch bereikbaar op het moment dat klanten achter de computer zitten, dan kun je de meest voorkomende vragen wel beantwoorden. Daarmee voorkom je in veel gevallen dat deze klanten het pakketje terugsturen.” Caster geeft toe dat ondanks deze strategie, bij webbestellingen toch gerekend moet worden op een retourpercentage van tien tot dertig procent. “En bij fashion items ligt dat percentage vermoedelijk nog hoger.”
Verpakking aanpassen aan klant
Er valt volgens Caster ook nog veel winst te boeken op het gebied ‘beleving’. “Waarom stoppen veel bedrijven hun artikelen nog steeds in een bruine doos? Je kunt de klant een beter gevoel geven door de verpakking aan te passen op het product, of op het doel dat je nastreeft.” Inspelen op klantbeleving zal in de toekomst aan belangrijkheid winnen, het zal consumenten wel of niet aanzetten tot het opnieuw bestellen van een artikel via dezelfde webshop. Knijnenberg haalde hierover tijdens zijn presentatie over klantloyaliteit nog een onderzoeksresultaat aan: “Is de klantbeleving goed, dan zal een consument dit aan gemiddeld 8 personen doorvertellen. Is de ervaring minder, dan vertelt een klant dit door aan maar liefst 22 personen. En de markt wordt alleen maar competitiever, dus je kunt maar beter je best doen om voorop te lopen.”