De opkomst van e-commerce stelt veel bedrijven voor de nodige logistieke hoofdbrekens. Het zijn daarbij de last en de first mile die kostbaar en inefficiënt zijn. De VLM heeft daarom diverse ronde-tafel-discussies georganiseerd over met name het afhandelen van retouren. Hier de belangrijkste antwoorden op enkele stellingen.
De raakvlakken met servicelogistiek liggen in de e-commerce op het gebied van retourlogistiek. De focus van de meeste ondernemingen die binnen de categorie ‘e-commerce’ vallen, ligt op het goed op orde hebben van de marketing en communicatie. Deze voorkant van een webshop is het visitekaartje. Toch is het volgens Stef de Bont, oprichter van retourenplatform 12Return en Jürgen Donders van Gordian Logistic Experts, pas mogelijk om echt goed geld te verdienen met een webshop als ook de logistiek aan de achterkant in orde is. Op zich is het geen verrassing dat deze heren, al jaren actief in de logistieke wereld, deze mening zijn toegedaan. Toch weten ze het licht te werpen op enkele opvallende zaken rond retourlogistiek. Aan de hand van enkele stellingen proberen ze de bestaande problemen en uitdagingen rond de retouren van webshops te duiden.
Stelling 1 (De Bont): ‘Retouren zijn een onderdeel van het primaire proces van een webshop’
Stef de Bont legt uit: ”Niet alleen inkoop, logistiek en verkoop behoren tot het primaire proces van een webshop, maar ook retouren horen daarbij, het is een integraal onderdeel van het bedrijfsproces. Dat je daarbij altijd kunt besluiten of je het zelf afhandelt of uit handen geeft maakt geen verschil. Er is voor elk proces een make or buy beslissing te maken. De retourketen bestaat daarbij uit drie delen: klantcontact en het aanvragen van retouren, het fysieke transport met bijvoorbeeld PostNL en het verwerken van retouren. Dat laatste gebeurt vaak deels intern, deels via een logistiek provider.”
Jürgen Donders: “Ik ben ervan overtuigd dat een webshop alleen maar op de lange termijn succesvol kan zijn als het bij potentiele klanten heel duidelijk maakt dat zij zonder risico en op een heel eenvoudige wijze hun aankopen kunnen retourneren om welke reden dan ook. Als een potentiële klant hier risico’s of moeilijkheden ervaart, zal hij minder snel geneigd zijn om te kopen. Verder leveren negatieve ervaringen bij eerdere retouren negatieve associaties op met deze betreffende webshop, wat tegenwoordig met de sociale media direct wordt gedeeld.”
Stelling 2 (De Bont): ‘Om retouren onder controle te krijgen dient het proces integraal ingericht te worden’
De Bont legt uit: “Als een retourproces integraal wordt gemanaged, bestuurd en ingericht, dan komt een webshop ook niet voor verrassingen te staan. Veel webshops die het proces niet integraal hebben ingericht en klanten via een retourformulier in de doos attent maken op de mogelijkheid van retouren, komen wel voor een verrassing te staan als een pakketje terugkomt. Op het eerste gezicht lijkt dit een efficiënte en vriendelijke oplossing maar het biedt niet de mogelijkheid om maximale waarde uit het retourproces te halen. Zaken als voorraad-, financiële- en operationele planning kunnen echt beter gedaan worden als bekend is wat er retour komt.”
Stelling 3 (Donders) ‘De eenvoud, transparantie en betrouwbaarheid van het retourenproces is een succesfactor voor e-fulfilment’
Donders legt uit: “Er is nog steeds een heel groot aantal mensen dat huiverig is voor het doen van aankopen via webshops. Naarmate er meer vertrouwen ontstaat in het veilig en betrouwbaar kunnen retourneren van via internet aangekochte goederen, zullen meer mensen gaan proberen via internet aankopen te doen. Webshops die dit vertrouwen als eerste weten te wekken, hebben een concurrentievoordeel en de grootste kans om een groot marktaandeel te bereiken.”
De Bont: “Ik kan me vinden in de stelling. Een retourproces moet eenvoudig zijn, waarbij het voor de klant overduidelijk is hoe het principe van retouren werkt. Drempels zijn taboe, behalve als het een klant-vriendelijke drempel is. Maak het proces voor de klant zo transparant mogelijk, maar ben ook niet bang om een bijdrage van de klant aan het proces te vragen.”
Stelling 4 (Donders): ‘Het succes van the first mile in de retourlogistiek wordt nog steeds bepaald door de consument’
Donders legt uit: “Een vraagstuk in de retourlogistiek is hoe je het enerzijds voor de klant zo eenvoudig mogelijk maakt om te retourneren en anderzijds goederen op een betrouwbare en goedkope wijze in de retour-pijplijn te krijgen. Bij voorkeur zouden we te retourneren goederen bij de klant thuis willen ophalen, enorm klantvriendelijk, maar wel lastig. Bijvoorbeeld bij het maken van een afspraak, het tijdig arriveren bij de klant en bij problematieken als de klant toch niet thuis is. Daarom wordt er vaak voor gekozen om de klant de goederen te laten afgeven bij bijvoorbeeld PostNL en Kiala. Los van het feit dat deze punten op het platteland in veel gevallen kilometers ver verwijderd zijn, vraagt het van de consument om inspanningen te verrichten wat we zoveel mogelijk willen voorkomen.”
De Bont: “Of succes hierdoor wordt bepaald, weet ik niet. Een webshop bespaart wel veel op kosten als ze dit door de consument laat doen, het vereenvoudigt het proces. Toch zal een webshop wel opties moeten bieden aan de consument en slim gebruik moeten maken van de mobiliteit van de klant. Dat laatste levert als bonus ook een stukje duurzaamheid op.”
Stelling 5 (Donders): ‘The first mile blijkt in de retourlogistiek soms wel erg lang te zijn’
Uitleg Donders: “Er zijn hiervoor legio voorbeelden te geven, neem alleen maar het aspect lange afstanden op het platteland.”
De Bont: “Het klopt dat de first mile soms wel lang is. Toch is de dichtheid van de huidige inlevermogelijkheden wel redelijk toereikend, hoewel dit nog verder zal verbeteren. Op het platteland geldt dat de consument een keuze moet hebben waar het aankomt op het afleveren van pakketten voor een retour. Niet alleen qua locatie maar ook wat betreft retouraanbieder. Ik geloof erin dat we nog meer moeten zoeken naar manieren om van de mobiliteit van de klant gebruik te maken.”
Stelling 6 (De Bont): ‘Dan is er zelfs waarde uit het retourproces te halen’
Uitleg De Bont: “Als je weet dat er een retour komt en dit een bepaalde waarde vertegenwoordigt, dan kun je hier rekening mee houden door prioriteiten te verschuiven en het ene retour prioriteit te geven boven het andere.”
Donders: “Mee eens. Alle retouren en zelfs afval heeft tegenwoordig nog waarde en de processen om deze waarde nog te kapitaliseren worden steeds efficiënter. Maar het werkt hier veel meer in de richting dat een goed retourproces een voorwaarde is voor het goed functioneren van een webshop in de eerste plaats. Daarnaast is het een meer dan gemiddeld succes als het retourenproces geen enkele risico’s en/of moeilijkheden voor klanten oplevert. Om dus überhaupt waarde uit E-fulfillment te halen is een efficiënt en eenvoudig retourenproces een absolute voorwaarde.”
Problematiek en toekomstplaatje
Uit de bovenstaande discussie blijkt dat De Bont en Donders het behoorlijk met elkaar eens zijn. Toch verdienen de stellingen en antwoorden een verdieping dan wel verduidelijking. Donders constateert dat de wens om het klanten enerzijds zo makkelijk mogelijk te maken om een artikel retour te sturen conflicteert met de meest logische oplossing: het ophalen van goederen bij de consument thuis. “Daar zitten veel nadelen aan, want wanneer zijn die goederen op te halen? Ook worden klanten aangemoedigd om artikelen bij een PostNL punt in te leveren. Dat houdt in dat een klant meer activiteit moet ondernemen. Het platteland is daarvoor niet de geschikte plek.” De Bont snapt dat de voorstelling van huidige ontwikkelingen voor een dilemma kan zorgen: “Niemand wil retouren, de shops zouden ze graag voorkomen. Dat kan, mits de shop al bij de bestelling zoveel mogelijk duidelijkheid biedt dat de klant of niet meer bestelt, maar liever nog dat deze wel besteld maar daarna niet meer hoeft of wil retourneren. De voordeur naar het kunnen retourneren moet niet al te open staan, hoewel ik liever nog een klantvriendelijke drempel zie.”
‘Hoe duur mag een retour zijn?’
Donders denkt dat de drempel om wel of niet te bestellen voor consumenten uiteindelijk toch steeds lager wordt, als zelfs verstokte internetschuwe mensen wennen aan webshops. “Het is daarom zaak om goed te regisseren hoe duur een retour mag zijn.” De Bont is het met hem eens: “Je weet dat je retouren gaat krijgen. Het is belangrijk om het proces zo in te richten dat de impact van retouren minimaal is. Het afzien van drempels en je proces niet inrichten op retouren is verre van slim. Zalando geeft aan dat alles terug mag worden gestuurd. Maar je moet daar wel aangeven wanneer je wat verstuurt. Het zijn klantvriendelijke drempels, die niet langer als drempels worden gezien.”
Automatiseren retourproces
Webshops zouden het retourproces volgens De Bont sowieso moeten automatiseren. Dat kunnen ze dan doen met zelf ontwikkelde oplossingen en dan wel een aangekochte softwaretool. De Bont: “De klant is niet anders gewend. De klant is gewend om via een digitaak proces in de webshop te bestellen, dan verwacht hij ook dat het retourproces geautomatiseerd verloopt.”
Track & trace
Donders en De Bont merken op dat niet alleen de last mile, vaak het terrein van bedrijven als TNT en UPS, voorzien moeten zijn van track & trace, ook voor de first mile moet dit gelden. “De vraag is natuurlijk wel, waar de lead ligt. Geniet ophalen bij klant de voorkeur of de klant de retouren laten inleveren. Zodra het pakketje het Kiala punt voorbij is, gaat het mee met de geïntegreerde stroom goederen, vergelijk het met een soort massaproductie”, aldus De Bont.
Belang afleveren in tijdvakken neemt toe
Ondanks het belang dat beide heren hechten aan een specifieke, goed uitgedachte keten, denken ze niet dat de bekende last mile en de relatief nieuwe first mile het succes van webshops in het algemeen zullen maken of breken. Donders: “Mits je als consument maar makkelijk kunt retourneren.” Ze constateren vooral dat e-commerce een flinke sprong vooruit maakt. Op alle vlakken. Daar waar e-commerce eerder geen hele beste naam had, zeker wat betreft betalingen, voorradige artikelen en ook de logistiek, neemt de professionaliteit toe. De Bont: “Search Engine Optimization (SEO) is belangrijker geworden, Adwords volgde. Nu neemt het belang van afleveren in tijdvakken toe. Straks volgt de retouren problematiek. Dat laatste stapje in de keten is immers wel steeds belangrijker aan het worden, dus ook een goede organisatie op het gebied van retouren!” Hij ziet het als een van de laatste aanwezige bottlenecks.
Vervoerders kunnen het niet aan
Het afleveren dan wel ophalen van pakketjes in tijdvakken die ook voor de consument handig zijn blijft een uitdaging voor vervoerders. Er bestaan IT-oplossingen voor, maar daarmee is het aspect nog niet getackeld. De Bont: “Als de vervoerders dit niet aankunnen, dan houdt het op. Aan de andere kant, als ze dit wel zouden kunnen, dan is het voor de consument fantastisch. Maar erg duurzaam is het niet… Afleveren is ook niet altijd nodig. Coolblue laat zien dat wanneer consumenten producten bij een PostNL-agentschap afhalen, het ook werkt.”
Sturen consumentengedrag
Volgens Donders is het bieden van opties aan de consument het belangrijkste. “Tijdvakken van vier uur zijn te groot. Die tijdvakken zijn al lastig voor LDV’ers, nog kleinere tijdvakken vaak ondoenlijk. Ik voorspel dat de focus meer naar afleveringen in de avonduren zal verschuiven. Maar of dat gewenst is? Een straat vol met busjes is weinig aantrekkelijk. Met het bieden van keuzes stel je jezelf als webshop dan wel E-fulfilment bedrijf ook in staat om consumentengedrag te sturen.”
‘Tien euro op handling retouren besparen’
Het optimaliseren van het deelprobleem dat het afhandelen van retouren voor veel webshops is, behoort volgens De Bont nog niet tot de ‘sence or urgence’. “Dat zal gaan veranderen, al was het maar omdat ze met een goed retourenproces alleen al handling tien euro kunnen besparen. Met handling bedoel ik klantcontact en verwerking.” De complexiteit van het retourproces wordt onderschat, dan wel zijn webshops zich er nog niet voldoende van bewust. “Webshops groeien nu, de implementatie van een ERP waarmee processen zijn te managen, heeft daarbij voorrang. Vervolgens zullen de retouroplossingen opkomen, met daarbij als volgende stap een slimme oplossing waarmee de klant ad-hoc een retour kan meegeven aan de vervoerder die voor een andere levering bij hem aan de deur staat ”, aldus de Bont.