De titel van de vLm Community Fashion logistiek bijeenkomst in hotel De Witte Bergen was alleszeggend: ‘De grootste uitdaging voor e-commerce: E-fulfilment in de fashion branche’. Maar wat gedurende de bijeenkomst en tijdens de discussie aan het eind ervan vooral voor discussie zorgde was het onderwerp retouren. Patrick Haex, Buck Consultants: “Toch moeten retailers zich niet blind staren op de percentages van teruggestuurde artikelen.”
Het onderwerp retouren, en meer precies het wenselijke percentage terugkomende artikelen, werd al tijdens de eerste presentaties aangesneden. Het is een onderwerp dat leeft onder de zich op e-commerce stortende retailers en E-fulfilment bedrijven. Uit de presentaties van Eugène Randag (Saint Basics), Carlo Klaasse (College Style), Rene Gijsman (Kleertjes.com) en Peter Grypdonck (Vente-exclusive.com) bleek al heel snel dat de retourpercentages, horend bij de ene webshop of de andere webshop, vaak nauwelijks met elkaar te vergelijken zijn. Daar waar Zalando het voor de wind lijkt te gaan ondanks dat zeventig procent van de artikelen retour komt, levert het retourpercentage van Kleertjes.com van tussen de twaalf en achttien procent daar tevreden gezichten op.
‘Ook retouren moet je organiseren’
De gehouden presentaties zijn afwisselend, wat betreft aanpak en wat betreft doelstellingen. Daar waar College Style pas een maand actief is met een webshop, is Kleertjes.com dat al een stuk langer. Saint Basics, leverancier van duurzaam ondergoed, heeft ook een relatief jonge webshop, maar Vente-exclusive is al enkele jaren bezig. Wat de webshops delen zijn de groeicijfers. Waar ze afwijken van elkaar is wederom het gebied van de retouren. Vente-exclusive kent een laag percentage retouren, evenals Saint Basics en College Style. Van de laatste twee is het een bewust beleid om het retourpercentage zo laag mogelijk te houden, mede door klanten vooraf al te laten betalen. Rene Gijsman van Kleertjes.com heeft vooral een nuchtere kijk op dit logistieke aspect van een bedrijfsproces: “Groei moet je kunnen organiseren, maar hetzelfde geldt voor de door consumenten terug gestuurde artikelen. Het transport naar jezelf toe is het duurste aspect van retouren. Het is dus zaak om dat slim aan te pakken.”
B2B en B2C groeien naar elkaar toe
Patrick Haex, managing partner bij Buck Consultants International presenteert vervolgens enkele trends in de fashion branche met betrekking tot e-commerce en E-fulfilment in combinatie met multi-channel en omni-channel initiatieven. Hij reageert op een opmerking vanuit de zaal dat B2B en B2C-activiteiten toch behoorlijk verschillende logistieke uitdagingen betreffen. “Ik verwacht eigenlijk dat B2B en B2C juist steeds meer naar elkaar toe gaan groeien. Maar voor elke efficiënte supply chain operatie geldt eigenlijk maar één ding en dat is IT, IT en IT. Het is de software die bedrijven in staat zal stellen om in te spelen op nieuwe trends en flexibel op klantvragen te reageren.” Haex ziet op korte termijn vooral uitdagingen waar het aankomt op het beter managen van grensoverschrijdende activiteiten, waaronder retouren. “En IT is onmisbaar voor het correct aansturen van magazijnen, het beheren van voorraden en de allocatie ervan. Een dc met rubberen muren is ideaal, maar niet realistisch.”
‘Logistiek maakt verschil tussen succes en falen’
Haex, die zegt vaak in de VS te zijn, constateert dat de online verkopen daar een groter deel van de omzet uitmaken van retailers dan in Europa, tot ongeveer een derde, mede dankzij de grotere interne markt. “Maar ook daar is logistiek de activiteit waarmee ondernemingen het verschil kunnen maken tussen succes of falen. Het is aan de logistieke sector om die kans te grijpen.”
Discussiepunten e-commerce en E-fulfilment
De opmerking over de kansen voor de logistieke sector om het verschil te maken bij e-commerce, is tevens de aftrap van de discussie onder leiding van Mieke Damen, VLM-bestuurslid en Executive Director Supply Chain bij Vlisco: “Wie heeft er input over de richting waar e-commerce en E-fulfilment heen gaat? Hoe kunnen we het beste inspelen op de koper?” Frank Huele, voorzitter van de VLM Community Fashion Logistiek ziet steeds meer bedrijven inspelen op de customer life cycle: “Ze onderzoeken hoeveel omzet er uit een consument is te halen, via alle beschikbare paden.” Inzetten op het behalen van omzet via meerdere kanalen is sowieso verstandig, meent Haex: “Multi-channel consumenten besteden tot tientallen procenten meer omzet dan single-channel klanten.”
Wel of geen 24-uurs leveringen
Het aspect logistiek is tot dan toe in de discussie niet aan bod geweest, maar met de vraag over het wel of niet binnen 24 uur afleveren van artikelen komt hier duidelijk verandering in. Volgens Dries de Love, bij Katoen Natie verantwoordelijk voor e-commerce hangt het nut en de noodzaak van binnen 24 uur leveren helemaal af van het artikel. Peter Grypdonck van Vente-exclusive valt hem bij: “Zelf leveren wij nooit binnen 24 uur, dat matcht niet met ons kortingsmodel.” Wat Haex van Buck betreft moeten retailers zich nu nog niet al teveel blind staren op de hele snelle leveringen. “het aanbieden van tijdslots is belangrijker, zodat de consument weet wanneer hij iets kan ontvangen. Hele snelle leveringen worden pas echt een issue als de markt verzadigd is met aanbieders. Het is aan retailers en E-fulfilmentbedrijven om de consument te kunnen sturen naar de gewenste afleverwijze.”
‘Gaat transport- bankensector achterna?’
De discussie wordt iets verlegd naar de mogelijkheden die vervoerders hebben bij het afleveren van artikelen. Damen poneert de stelling dat uit onderzoek blijkt dat er teveel busjes de binnensteden inrijden. Haex ziet dit ook, maar vraagt zich af of vervoerders hiervoor wel alternatieven kunnen bieden. “Op dit moment zijn de meeste transporteurs hiertoe niet in staat.” Grypdonk denkt er hetzelfde over: “Is de transport sector in staat te leveren wat de consument wil, of wordt het een branche vergelijkbaar met de bankensector die de ogen sluit voor wat de consument wil.”
Flexibiliteit sleutel tot groei
Een oplossing voor transporteurs zou zijn om de consument te prikkelen en zo te sturen, meent Damen. Wat in elk geval blijkt uit de antwoorden op deze opmerking, is dat de aanwezigen het hiermee eens zijn. Zowel aan de e-commerce kant als aan de kant van de logistieke verwerking is het zaak om flexibiliteit in de bedrijfsvoering in te bouwen, al dan niet door middel van IT. Gijsman van Kleertjes.com: “Voor ons is flexibiliteit wat ons succesvol maakt, we zijn gegroeid dankzij de kwaliteit om flexibel in te spelen op nieuwe wensen en kansen.”
Terugblik op paneldiscussies tijdens Jaarcongres
Tijdens het Jaarcongres op 14 november zal VLM terugblikken op de gehouden paneldiscussies, waaronder deze over e-commerce en E-fulfilment in de Fashion-sector.